O-Ton Bischitz:
Ich hatte einmal ein Kundengespräch. Das war eine etwas haarige Situation. Ein großer Konzern aus Deutschland. Ich bin zum Kunden gefahren nach Deutschland, um den Vertrag unterschreiben zu lassen. Der Kunde sitzt am Schreibtisch, schreit ins Telefon komplett emotionalisiert und sehr, sehr sauer. Schimpft, flucht, haut den Hörer auf die Gabel, schaut mich an, grüßt mich nicht einmal und sagt: „Sie brauche ich heute gar nicht. Sie können wieder gehen und das interessiert mich alles nicht. Sie können sich sogar den Vertrag in den Allerwertesten stecken.“ Und ich habe einfach kurz überlegt und gesagt: „Gut, ich stecke mir den Vertrag gerne in den Allerwertesten, sofern sie ihn vorher unterschreiben.“ Daraufhin haben wir beide gelächelt, er hat dann gelacht und seit dem sind wir die besten Freunde.
Moderation:
Situationen, wie sie Verkaufstrainer und WIFI-Coach Roberto Bischitz gerade beschrieben hat, zeigen deutlich, dass sich Kundengespräche mitunter auch einmal schwierig gestalten können. Um bei Kundengesprächen zu punkten, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden. Wie Sie dabei immer die Nase vorne haben weiß, Ingo Heuer, Key Account Manager bei Selecta Betriebsverpflegungs GesmbH, Europas führendem Anbieter für Verpflegungskonzepte über Automaten.
O-Ton Heuer:
Dazu gehört zum einen sicherlich der gesamte Bereich des ersten Eindruckes, den man beim Kunden hinterlässt. Das fängt an bei einer angemessenen Kleidung, geht weiter bis hin zu vollständigen Unterlagen, einer Visitenkarte, die man natürlich dabei hat. Wichtig sind auch die korrekten Umgangsformen mit dem Kunden sowie natürlich auch eine an den Tag gelegte Höflichkeit, und aber auch, was beim Kunden immer wieder gut ankommt, ist eine gewisse rhetorische Gewandtheit.
Moderation:
Aber ein gutes Kundengespräch beginnt bereits bevor man dem Kunden gegenübersitzt. Man muss nicht nur über sein eigenes Produkt gut informiert sein, sondern auch über den Kunden und seine Firma bestens Bescheid wissen.
O-Ton Bischitz:
Wer wird der Kunde sein, was ist das für eine Person, welche Interessen hat diese Person, worauf steht die Person, welche Motivatoren hat diese Person dieses Gespräch zu führen. Was sind die Ziele dieser Person. Welche Erfahrungen hat diese Person.
Moderation:
Lange Präsentationen, viele Zahlen und zu viele technische Details über Produkte können dazu führen, dass die Aufmerksamkeit des Kunden sehr schnell nachlässt. Doch auch hier gilt es, Ruhe zu bewahren. Mit ein paar kleinen Kniffen lässt sich das Interesse des Kunden schnell wieder wecken. Grundsätzlich gilt jedoch:
O-Ton Bischitz:
Wenn der Kunde das Interesse verliert, heißt das, dass ich irgendwo einen Fehler gemacht habe. Das heißt es darf grundsätzlich nicht passieren. Wenn es trotzdem passieren sollte, dann können wir mit rhetorischen Instrumenten sehr gut arbeiten. Wie: Wechsel des Tonfalles, Veränderung der Betonung. Veränderung des Sprechtempos. Auch eine Veränderung der Pausentechnik im Gespräch. Zusammenfassungen sind immer sehr wichtig um den Kunden wieder zum Thema finden zu lassen. Beziehungsweise auch immer wieder offene Fragen zu stellen, Verständnisfragen für den Kunden. Oder auch eine bewährte Technik: das Paraphrasieren. Das bedeutet: Inhalte die schon erwähnt worden sind in einen neuen Rahmen zu setzen und wiederzugeben.
Moderation:
Während der Präsentation ist Fachchinesisch fehl am Platz. Sprechen Sie so, dass es Ihr Gegenüber leicht versteht. Aber nicht nur der Inhalt des Gesprächs zählt, man sollte auch eine gewisse Wahrnehmungskompetenz an den Tag legen. Bischitz empfiehlt:
O-Ton Bischitz:
...sehr intensiv auf Körpersprache zu achten. Nicht nur auf die eigene sondern auch auf die des Kunden. Das heißt, Blickkontakt, Gestik im positiven Bereich, Zuhören, Motive erforschen, Blickkontakt und darauf achten wie der Kunde auf Aussagen und Anmerkungen reagiert. Was den Kunden interessiert oder nicht. Und ganz einfach durch das Gespräch führen, die Beweggründe des Partners erforschen und diese Motive befriedigen.
Beim direkten Kundenkontakt ist es sehr wichtig, auf eine kooperative Sitzposition zu achten. Das heißt das man auf 90 Grad sitzt mit dem Kunden. Beziehungsweise an einem runden oder ovalen Tisch. Damit wir uns mit dem Kunden gemeinsam die Unterlagen anschauen können.
Moderation:
Für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss sollte man eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen. Dabei gibt es einige Tipps und Tricks, wie Roberto Bischitz weiß.
O-Ton Bischitz:
Außerdem ist es wichtig Gemeinsamkeiten mit dem Kunden zu finden. Zum Beispiel die Bekleidung. Oder beim Small Talk, wenn ich mit dem Kunden die Begrüßungsphase durchführe und merke, dass es gewisse gemeinsame Interessen gibt. Oder wenn ich merke, dass es im Raum in dem wir uns befinden oder im Büro des Kunden irgendwelche Einrichtungsgegenstände oder Bilder gibt, die ich ansprechen kann. Mit denen ich mich identifizieren kann.
Moderation:
Geht es ums Geld, wird um jeden Cent gekämpft. Um hier beide Seiten zufrieden zu stellen, ist es wichtig, dem Kunden klarzumachen, dass Qualität auch ihren Preis hat. Lassen Sie den Kunden bei Preisverhandlungen ausreden und sich nicht unter Druck setzen.
O-Ton Bischitz:
Prozente und Nachlässe sind ein sehr wichtiger Punkt. Es ist eine allgemeine Volkskrankheit. Ich nenne es Rabbatitis. Der Kunde hat grundsätzlich das Recht, Nachlässe zu verlangen. Ich denke das ist sehr wichtig einmal. Das wir das akzeptieren. Wir werden aktiv und interessiert zuhören, den Kunden ausreden lassen. Wir werden uns mit dem Kunden identifizieren. Nicht recht geben, sondern einfach Verständnis äußern.
O-Ton Heuer:
Bleiben Sie beim Kunden ruhig und gelassen. Vermeiden Sie Hektik, und versuchen Sie jene Punkte, die Sie beim Kunden unbedingt durchbekommen möchten, auch durchzuarbeiten. Denn der Kunde will Ihnen ja am Ende gar nichts Böses. Er braucht meistens ein neues Produkt, eine neue Lösung oder ein neues Konzept. Und mitunter sind Sie genau der, der diese Lücke füllen kann.